Trabajadores del 112 denuncian «deficiencias» en el programa para atender llamadas desde «dos semanas antes» de la dana

VALÈNCIA 9 May. –

Trabajadores del teléfono de emergencias 112 de la Comunitat Valenciana han denunciado «deficiencias» en el programa que atiende las llamadas, el sistema CoordCom, que empezaron «dos semanas antes» de la dana del 29 de octubre, tras una actualización del mismo, y han advertido de que, a día de hoy, «continúan sin solucionarse» mientras «aparecen cada vez nuevas», una situación de la que, según han asegurado, «los responsables tienen conocimiento».

En una carta que han remitido a Compromís, avanzada por el diario Levante-EMV y a la que ha tenido acceso Europa Press, los trabajadores exponen que estos problemas «no solo dificultan» su «trabajo diario a la hora de atender las llamadas», sino que también «perjudican a la hora de cumplir con las exigencias de la empresa en cuanto al número de llamadas y al tiempo de gestión de las mismas».

Entre las incidencias a las tienen que «enfrentarse cada día» citan «graves problemas en el sistema de audio de las llamadas, sobre todo en días con mucha carga de trabajo como fue la dana del 29 de octubre o el apagón del 28 de abril». En estos casos, sostienen que «no podían escuchar la persona que llamaba y no había posibilidad de volver a llamar para saber qué emergencia había», pero también «llamadas donde escuchábamos pero ellos a nosotros no» o casos de «audio bajo y de mala calidad que dificultaba mucho entender la emergencia que se estaba dando».

También aseguran que el mapa con el que trabajan funciona «más lento, a veces se bloquea y se cierra durante una llamada sin dejarnos posicionar la emergencia, teniendo que esperar que se vuelva a abrir, impidiendo así mostrar a las diferentes agencias dónde se encuentra la persona que necesita ayuda». Y hablan de casos de llamadas «que por defecto el sistema detecta como fallidas, no se consiguen responder, y en muchas de ellas no hay posibilidad de volver a llamar».

Además, indican que tienen «un chat para comunicarnos con las agencias en el que, llegado a cierto momento, dejamos de ver 2-3 palabras que escribimos, sin posibilidad de corregirlo una vez enviado, por lo que se pierde más tiempo al revisar si hemos escrito todo correctamente».

Por otro lado, los trabajadores del 112 exponen que forman «una plantilla de 128 operadores, de los cuales 16 hacen en determinados días la función de coordinadores», pero advierten de que, de esos 128, «hay actualmente 20 de baja, la mayoría por motivos de ansiedad y/o depresión». Además, respecto a «los 29 coordinadores que ejercen en todos sus turnos esa función, tres de ellos actualmente están de baja».

También señalan que, del total de coordinadores, «algunos trabajadores ejercen en ciertos turnos la función de supervisión», y precisan que de esta misma figura de supervisión «solo hay siete personas fijas». En este contexto, advierten de que «cada vez es mayor la intención del personal de querer abandonar el trabajo por otras oportunidades laborales a causa de la situación que se nos presenta». Y mencionan casos de personas «que han estado años y han decidido cambiar de trabajo».

Para los empleados, resulta «muy difícil reemplazar la función que ejercemos todo el equipo, puesto que la formación es casi de dos meses, no remunerada, y en la que algunas personas, al empezar a trabajar sin el apoyo del personal de formación, deciden dejarlo, a causa del estrés, la presión y la carga emocional que supone».

Paralelamente, los trabajadores del 112 denuncian la «ausencia de apoyo psicológico» por las funciones que asumen, mientras sostienen «una presión constante» hacia ellos por el número de llamadas que responden, así como «por el tiempo que se tarda en gestionar la emergencia desde que contestamos la llamada hasta que hemos avisado las diferentes agencias».

También aseguran que no consiguen «desconectar del trabajo, puesto que en días libres se reciben llamadas para cambiar turnos y acudir ese mismo día a trabajar, o para hacer horas extra». «Hay cierta presión en tener que justificar por qué no se acude a horas extra o se dice que no a un cambio, puesto que en la empresa se considera peor perfil para optar a mejoras o ser personal fijo si no se cumplen estas solicitudes», exponen.

Por otro lado, consideran que el convenio de telemarketing al que están acogidos «no tiene nada que ver con las funciones y responsabilidades» que asumen «día a día». Y apuntan al respecto que, según el sistema de compensaciones, «cada turno festivo trabajado se compensa con otro día libre, y lo mismo pasa cada 8 noches realizadas».

Asimismo, los trabajadores del teléfono de emergencias denuncian «deficiencias en el mobiliario» y que los ordenadores tienen «teclados con las letras borradas, ausencia de ratones ergonómicos e incluso sillas que ningún compañero quiere porque el respaldo está roto o el ajuste de la altura no funciona». Además, afirman que, dado que los sistemas «funcionan 24/7 y que en muy pocas ocasiones se apagan/reinician, en ciertos momentos tenemos que reiniciarlos por fallos en el programa».